銀行、電信会社、税務署、中国の三大行列は万里の長城も凌ぐと思わされるほど、酷いものです。

私は決して気が長くもなく、せっかちで、神経質な性格を自認しているので、本当にこれが苦手です。

また行列を制圧してようやく自分の順番になって、今度襲い掛かってくるのが、サービス業に従事するスタッフの態度の悪さです。

未だに記入用紙などを投げ渡してきたり、隣の受付とぺちゃくちゃお喋りをしたりと、2003年に私が初めて中国に訪れてから、その点はほとんど一向に改善された兆しがありません。

しかし、海底捞やスターバックスでのサービスレベルを見ていると、電信会社らのそれとは明らかに異なります。

銀行も最近は改善されているように思いますが、これは恐らく業務がIT化され従業員の負担が減ったことも一因でしょう。

このように電信関連会社はどうしてもお役所仕事というか、恐らくこれらが改善されるのは相当時間が掛かることかと思います。

そんなことに愚痴を言っても仕方がないので本題に入ると、やはり日本のおもてなしサービスを受けた経験のある中国人老板は、その良さを中国でも体験させたいと日本人の力を借りることも少なくありません。

私の元にも何度もそうした相談を中国の老板から問い合わせをいただくことがあります。

しかし、実際に日本人の実務経験者が現場に着いたとしても解決することはなかなか難しいのが実情です。

それはもちろん言語の問題であったり、日本人実務経験者の費用の問題、労働環境の問題もありますが、それ以上にこうしたおもてなしの行き届いたサービスが簡単だと老板が思っていることは大きなトラブルの原因です。

マニュアルを作成したらできるのではないか、日本人の彼らの任せていれば要求が満たされるのではないか、と考えている節があります。

そうではありません。

サービスの現場というのは一朝一夕に成立するものではありません。

常に現場で目を光らせて、新しいトラブルが日々起こり続けるのが現場なのですが、老板自体が現場の経験や現場にいなければ人任せにクリアできるようなものではないのです。

日本でも優れたサービスが提供できる現場は、社長や責任者が現場によく顔を出すことと一致する、と聞いたことがあります。

中国からこうしたサービス指導を依頼されるケースは少なくないと思いますが、そうしたときこそ是非相手の要望を理解し、こちらのやるべきことをシッカリと理解した上で業務提携することが何よりも大事だと言えるでしょう。